จะรู้ได้อย่างไรว่า Feedback ไหนที่ธุรกิจต้องสนใจ และนำมาปรับปรุง
ในวันที่ Social Media มีอิทธิพลต่อการแชร์ประสบการณ์และ ‘ความพึงพอใจ’ ของผู้บริโภค ซึ่งส่งผลกระทบต่อธุรกิจโดยตรง แต่เราก็ไม่สามารถปรับตัวหรือเปลี่ยนแปลงให้ถูกใจผู้บริโภคทุกคนได้ จะรู้ได้อย่างไรว่า Feedback ไหนที่แบรนด์ต้องสนใจและนำมาปรับปรุง
1. ผู้มีประสบการณ์ตรง
Feedback จากผู้บริโภคที่มีประสบการณ์ตรงคือสิ่งที่แบรนด์มองข้ามไม่ได้ ประสบการณ์ในที่ไม่จำเป็นต้องเป็นลูกค้าเสมอไป เพียงแค่ได้รับประโยชน์หรือผลกระทบจากกิจกรรมต่าง ๆ ของแบรนด์ก็นับว่ามีประสบการณ์ร่วมได้
เช่น รับชมคอนเทนต์ที่แบรนด์นำเสนอข้อมูลเชิงวิชาการ แล้วพบว่ามีข้อมูลที่ผิดพลาด หรือกำลังสนใจจะซื้อสินค้าแต่ไม่สามารถเข้าถึงช่องทางการจัดจำหน่ายเพราะซับซ้อนเกินไป เป็นต้น Feedback เหล่านี้สามารถนำกลับมาพิจารณาเพื่อพัฒนาบริการและการตลาดให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นได้
2. ติชมพร้อม Solutions
ในบรรดาคอมเมนต์มากมาย เรามักจะค้นพบ Feedback ที่มีค่าซ่อนอยู่เสมอ โดยคำติชมที่ตรงไปตรงมา เป็นไปตามความจริง ทั้งยังมีการให้ Solutions หรือคำแนะนำเพื่อสำหรับปรับปรุงแก้ไข ถือเป็นเสียงตอบรับที่แบรนด์ควรเปิดใจรับฟัง
3. เป็นลูกค้าตัวจริง
จริงที่ว่าเราไม่สามารถทำทุกอย่างให้ถูกใจทุกคนได้ แต่หากเป็น Feedback จากลูกค้าตัวจริง แบรนด์ยิ่งต้องรับฟัง เพราะการที่ลูกค้ามาบอกถึงความประทับใจหรือปัญหาที่พบกับแบรนด์นั้น หมายความว่าพวกเขาจะยังคงเป็นลูกค้าต่อไป หากเรารับฟังและพร้อมแก้ไข
สำหรับข้อเสนอแนะที่ดี ก็ให้พัฒนารักษามาตรฐานนั้นเอาไว้ แต่ในทางตรงกันข้ามถ้าเป็น Feedback เชิงลบ ก็เริ่มต้นจากรับฟัง พิจารณา และนำมาปรับปรุง เมื่อลูกค้าสัมผัสได้ถึงความใส่ใจ ก็จะก่อให้เกิดเป็น Brand Loyalty ต่อไปได้
แล้วทำไม Feedback ลูกค้าถึงสำคัญต่อการเติบโตทางธุรกิจ?
- ตอบสนองความต้องการของลูกค้า
ข้อเสนอแนะจากลูกค้าคือข้อมูลอันมีค่า ช่วยให้แบรนด์พัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการได้ดียิ่งขึ้น และปรับแต่งให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแบบไม่ต้องคาดเดา
- สร้างความภักดี
การสร้าง Solutions ที่ปรับแต่งตามข้อเสนอแนะของลูกค้าจะช่วยสร้าง Loyalty ทำให้ลูกค้าเลือกใช้บริการของคุณเพราะเชื่อมั่นว่าคุณใส่ใจในความคิดเห็นพวกเขา
- เอาชนะคู่แข่ง
ยิ่งนำข้อเสนอแนะลูกค้ามาปรับใช้ได้เร็วเท่าไหร่ ก็ยิ่งแซงหน้าคู่แข่งได้เร็วขึ้นเท่านั้น เพราะถือเป็นการตอบสนองต่อแนวโน้มตลาด และเทคโนโลยีใหม่ๆ ได้ตรงจุด
- ลดความเสี่ยงและต้นทุน
การรับฟังและนำข้อเสนอแนะลูกค้ามาปรับใช้ช่วยลดความเสี่ยงในการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ไม่ตอบโจทย์ ทำให้มั่นใจว่าการลงทุนนั้นคุ้มค่า และตรงตามความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภค
- ขับเคลื่อนนวัตกรรมและการเติบโต
การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องตามข้อเสนอแนะลูกค้า จะช่วยส่งเสริมนวัตกรรม และระบุความต้องการใหม่ๆ เพื่อขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ
หลายธุรกิจเติบโตได้เพราะการรับฟังเสียงตอบรับจากผู้บริโภค การไม่หยุดพัฒนาและพร้อมปรับตัวอยู่เสมอ จะช่วยให้แบรนด์เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายใหม่ ๆ เพราะเมื่อผู้บริโภคเห็นถึงการเปิดรับฟังและพร้อมพัฒนา ก็จะยิ่งมีความภักดีและบอกต่อ
ตัวช่วยร้านค้าตัวจริง ขายง่ายทั้งขายออนไลน์หรือมีหน้าร้าน