เปลี่ยนปัญหาเป็นความท้าทาย แก้เกมอย่างไรในวันที่เจอ 'ดราม่า'

การเพิกเฉยหรือปฏิเสธโดยทันที จะยิ่งทำให้กระแสดราม่ายิ่งรุนแรงมากขึ้น สิ่งแรกที่ควรทำคือต้องรับฟังความคิดเห็นหรือข้อร้องเรียนจากทุกฝ่ายอย่างตั้งใจ ทั้งจากลูกค้า สื่อ หรือสาธารณชน เพื่อให้เข้าใจบริบทที่เกิดขึ้น จากนั้นให้แสดงออกถึงการรับรู้ถึงสถานการณ์ดังกล่าวแล้ว และแบรนด์กำลังเร่งตรวจสอบเพื่อหาทางออกที่เหมาะสมที่สุด

เมื่อเข้าใจสถานการณ์แล้ว สิ่งสำคัญคือการสื่อสารข้อเท็จจริงอย่างชัดเจน การให้ข้อมูลที่ถูกต้อง ‘พร้อมหลักฐาน’ ครบถ้วน จะช่วยลดความสับสนและการคาดเดาที่อาจนำไปสู่ความเข้าใจผิดมากขึ้น ทั้งนี้การแสดงความรับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้น ‘หากเป็นความผิดพลาดของแบรนด์’ จะแสดงให้เห็นถึงความกล้าหาญอย่างจริงใจ ในการเผชิญหน้ากับปัญหา

เมื่อรับฟัง พิจารณา และสื่อสารออกไปแล้ว สิ่งต่อมาคือการลงมือแก้ไขปัญหาอย่างทันทีทันใด เมื่อผู้บริโภคเห็นถึงความพยายามในการแก้ไข และแบรนด์มีแผนป้องกันเพื่อไม่ให้เหตุการณ์เดิมซ้ำรอย จะช่วยเรียกความเชื่อมั่นของผู้บริโภคให้กลับมาได้ แม้อาจจะต้องใช้เวลาอีกสักหน่อยก็ตาม

การแสดงความเข้าใจ เห็นอกเห็นใจต่อผู้ที่ได้รับผลกระทบสำคัญต่อความรู้สึกต่อตัวผู้บริโภคและกระแสสังคมเป็นอย่างมาก แบรนด์จำเป็นเข้าใจอย่างถ่องแท้ถึงความรู้สึก ‘ไม่พึงพอใจ’ ที่ลูกค้าได้รับ และสื่อสารอย่างพินอบพิเทา เพื่อลดความตึงเครียด ขณะเดียวกันก็มอบการเยียวยาหรือชดเชยความเสียหาย ที่ต้องผ่านกระบวนการคิดมาอย่างดี เพื่อดึงความเชื่อมั่นที่มีต่อแบรนด์กลับคืนมา

ให้มองวิกฤตเป็นความท้าทายที่จะต้องไม่ปล่อยให้เกิดขึ้นอีก การนำเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นมาวิเคราะห์และเรียนรู้ เพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงาน หรือแม้แต่วัฒนธรรมองค์กร จะเป็นประโยชน์ต่อการเติบโตของแบรนด์ในระยะยาว เป็นการแสดงให้เห็นว่าแบรนด์ได้นำบทเรียนจากความผิดพลาดมาปรับปรุง ซึ่งจะทำให้ผู้บริโภคมองเห็นถึงความมุ่งมั่นในการพัฒนาและสร้างความไว้วางใจได้อีกครั้ง

เราไม่มีทางรู้ล่วงหน้าได้เลยว่าวันใด ‘ดราม่า’ จะกลายเป็นวิกฤตใหญ่ของแบรนด์ แต่สิ่งสำคัญอย่างหนึ่งในการทำธุรกิจก็คือ ‘ความใส่ใจและจริงใจ’ หากคุณใส่ใจในรายละเอียดต่าง ๆ มากพอ พร้อมมอบสินค้าและบริการให้ลูกค้าอย่างจริงใจ ก็คงไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะเกิดเหตุการณ์ตามที่เนื้อหาทั้งหมดได้กล่าวมา