เป็นธนาคารที่ให้ความเชื่อมั่นและความไว้วางใจ
การบริการลูกค้า
ธนาคารมุ่งนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินซึ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้าทุกกลุ่ม ร่วมกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการของธนาคารผ่านช่องทางต่างๆ ภายใต้ระบบการปกป้องความปลอดภัยของทรัพย์สินและข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า เพื่อสร้างความไว้วางใจและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาวกับลูกค้า ภาพรวมกลยุทธ์ในการให้บริการและดูแลลูกค้าของธนาคาร
ธนาคารมีวัฒนธรรมองค์กรที่ส่งเสริมการเรียนรู้และการทำงานที่มีประสิทธิภาพสูงสุดด้วยค่านิยม 5 ประการ ได้แก่ ลูกค้าคือหัวใจ ร่วมมือร่วมใจ ปฏิบัติงานอย่างว่องไวคล่องตัว สรรค์สร้างอย่างยั่งยืน และยึดมั่นในจริยธรรม ซึ่งเป็นรากฐานสำคัญในการยกระดับคุณภาพการให้บริการและการดำเนินธุรกิจอย่างมั่นคง เพื่อมุ่งสู่การเป็นสถาบันการเงินชั้นนำในระดับภูมิภาค สำหรับปี 2569-2571 ธนาคารมุ่งยกระดับกลยุทธ์ “ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” เพื่อสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืน ซึ่งให้ความสำคัญต่อความต้องการของลูกค้าในแต่ละช่วงชีวิตและทุกบริบททางธุรกิจอย่างแท้จริง โดยปรับบทบาทของธนาคารสู่การเป็นพันธมิตรที่เข้าใจความต้องการของลูกค้า อย่างรอบด้าน ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลทั้งด้านการเงินและไม่ใช่การเงินของลูกค้าทุกกลุ่ม ทั้งกลุ่มลูกค้าบุคคล ลูกค้าผู้ประกอบการ และลูกค้าธุรกิจ รวมทั้งพัฒนาบริการให้ครอบคลุมทุกมิติที่ลูกค้าต้องการ ทั้งผลิตภัณฑ์ทางการเงิน คำปรึกษาทางธุรกิจ และบริการสนับสนุนในช่องทางดิจิทัล โดยมุ่งออกแบบประสบการณ์ที่ช่วยลดความยุ่งยากและเพิ่มความสะดวกให้ลูกค้าได้รับบริการอย่างต่อเนื่องทุกช่องทาง
การยกระดับคุณภาพการให้บริการและการเสริมสร้างประสบการณ์ลูกค้า
การเสริมสร้างประสบการณ์ลูกค้าในช่องทางสาขา
ธนาคารได้ยกระดับบทบาทจากผู้ขายสู่พันธมิตรเชิงกลยุทธ์ที่เข้าใจทั้งธุรกิจและชีวิตลูกค้าอย่างลึกซึ้ง โดยเน้นรูปแบบการทำงานร่วมกับทีมผู้เชี่ยวชาญในด้านต่างๆ ทั้งมุมของสินเชื่อ การชำระเงิน และการลงทุนที่เหมาะสม เพื่อสร้างความมั่นใจว่าธนาคารดูแลครบวงจรทั้งธุรกิจและชีวิตลูกค้าในระยะยาว นอกจากนี้ธนาคารยังคงมุ่งสู่ความเป็นเลิศด้านงานบริการ เพื่อสร้างความเชื่อมั่นในแบรนด์และนำไปสู่โอกาสทางการขาย โดยปลูกฝังทัศนคติด้านการบริการ ผ่านแนวคิด Service DNA พร้อมบทบาทในการบริการ เพื่อสร้างมาตรฐานเดียวกันทั่วทั้งองค์กร พร้อมยกระดับทักษะด้านบริการและความรู้ผลิตภัณฑ์ ผ่านการอบรมอย่างต่อเนื่อง
การเสริมสร้างประสบการณ์ลูกค้าในช่องทางออนไลน์
ธนาคารพัฒนาการให้บริการในช่องทางดิจิทัลเพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการของธนาคารได้อย่างไร้รอยต่อและมีประสิทธิภาพ พร้อมยกระดับประสบการณ์ให้ตอบโจทย์ความต้องการที่หลากหลายด้วยความสะดวกและปลอดภัย
ความมั่นคงปลอดภัยทางไซเบอร์และการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล
ธนาคารให้ความสำคัญในการกำกับดูแลการบริหารงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและความปลอดภัยของข้อมูล โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การจัดการความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับความมั่นคงปลอดภัยทางไซเบอร์และความเสี่ยงเกี่ยวกับการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล ซึ่งธนาคารถือเป็นความเสี่ยงหนึ่งภายใต้กรอบการบริหารความเสี่ยงแบบรวมศูนย์ของธนาคาร (Group-Wide Risk Management) ธนาคารกำหนดตัวชี้วัดในการบริหารจัดการเหตุการณ์ความเสี่ยงทางไซเบอร์ทั้งด้านจำนวนเหตุการณ์และระยะเวลาการแก้ไข ให้เป็นหนึ่งในเป้าหมายหลักของการประเมินประสิทธิภาพในการดำเนินงาน ร่วมกับการจัดให้มีแนวป้องกัน 3 ชั้น (3 Lines of Defense: 3LOD)
ทั้งนี้ คณะกรรมการธนาคารพิจารณาอนุมัติระดับความเสี่ยงที่ยอมรับได้ (Risk Appetite & Risk Limit) โดยมอบหมายให้มีคณะทำงานชุดต่างๆ ร่วมกันบริหารนโยบายความมั่นคงปลอดภัยด้านเทคโนโลยีสารสนเทศครอบคลุมทั่วทั้งองค์กรและบุคคลภายนอก อาทิ ความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า พนักงาน และผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่ม ตลอดจนความมั่นคงของระบบงานธนาคาร ภายใต้แผนพัฒนาระบบการควบคุมความเสี่ยงด้านไซเบอร์ตลอดทั้งวงจร ได้แก่ การป้องกัน การตรวจจับ และการตอบสนองที่ครอบคลุมทุกกระบวนการทางธุรกิจและระบบงานที่สำคัญของธนาคาร ตลอดจนมาตรการเยียวยาความเสียหายจากภัยคุกคามทางไซเบอร์ เพื่อสร้างเสถียรภาพของระบบงานธนาคารและระบบการเงินของไทย
การจัดการความเสี่ยงภัยไซเบอร์ นอกจากมาตรการป้องกันการโจมตีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศแล้ว ธนาคารยังให้ความสำคัญกับมาตรการป้องกันความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคล เพื่อสร้างความมั่นใจให้แก่ผู้ใช้บริการของธนาคาร โดยธนาคารปฏิบัติตามพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 อย่างเคร่งครัด และจัดให้มีการทดสอบแผนรับมือกับเหตุละเมิดข้อมูลส่วนบุคคล เพื่อเตรียมความพร้อมและปรับปรุงกระบวนการให้มีความเหมาะสมและรัดกุมยิ่งขึ้น ทั้งด้านการรายงานเหตุละเมิดไปยังหน่วยงานทางการที่เกี่ยวข้อง การตรวจสอบ การจัดการแก้ไขและการเยียวยาผู้เสียหาย
โดยในปี 2568 มีจำนวนเหตุการณ์ด้านความมั่นคงปลอดภัยทางไซเบอร์และการรั่วไหลของข้อมูลที่มีนัยสำคัญ 0 กรณี
นอกจากนี้ ธนาคารยังมุ่งหวังให้การคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลที่เหมาะสมเกิดขึ้นตลอดห่วงโซ่อุปทานของธนาคาร จึงกำหนดไว้ในจรรยาบรรณคู่ค้าในหัวข้อการรักษาความลับและหัวข้อการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล ซึ่งธนาคารได้สื่อสารให้คู่ค้ารับทราบและนำไปเป็นแนวปฏิบัติ เพื่อให้คู่ค้าตระหนักถึงความสำคัญของการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล ปฏิบัติตามพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 รวมถึงประกาศและระเบียบที่ออกตามพระราชบัญญัติดังกล่าว ตลอดจนกฎหมายอื่นใดที่เกี่ยวข้องอย่างเคร่งครัด มีมาตรการควบคุมและรักษาความมั่นคงปลอดภัยที่เหมาะสม ป้องกันการเข้าถึง ใช้ เปลี่ยนแปลง แก้ไข หรือเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลโดยปราศจากอำนาจหรือโดยมิชอบ และการรั่วไหลของข้อมูล
การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
ธนาคารให้ความสำคัญกับการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management: CRM) ครอบคลุมทุกกลุ่ม ทั้งลูกค้าบุคคล ลูกค้าผู้ประกอบการขนาดกลางและขนาดย่อม และลูกค้าธุรกิจ โดยประมวลและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก (Data-Driven) เพื่อทำความเข้าใจความต้องการเฉพาะของแต่ละกลุ่ม ออกแบบข้อเสนอและช่องทางบริการที่เหมาะสม อีกทั้งดูแลต่อเนื่องหลังการขาย และสร้างความผูกพันระยะยาว ภายใต้แนวปฏิบัติในการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรม และมีกลไกการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าที่ชัดเจน เพื่อยกระดับประสบการณ์ในทุกช่องทางและเสริมสร้างความไว้วางใจอย่างยั่งยืน