คุณจะรู้ได้อย่างไร? ว่าพฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนไปแบบไหน โดยเฉพาะในยุค COVID-19 คำตอบง่าย ๆ เลยก็คือ Data หรือ “ข้อมูล” จะเป็นตัวที่ทำให้ผู้ประกอบการเข้าใจและรู้จักลูกค้าได้เป็นอย่างดี ดังนั้น “ใคร ทำอะไร ที่ไหน อย่างไร ชอบหรือไม่ชอบอะไร” จะไม่ใช่แค่ประโยคที่บ่งบอกพฤติกรรม แต่นี่คือ “ขุมทรัพย์” ที่ธุรกิจต้องรู้จักสร้าง และ ขุดให้ลึกลงไป 

จากวิกฤต COVID-19 หลายคนคงได้เห็นถึงการเติบโตของตลาด อี-คอมเมิร์ช โดยเฉพาะสินค้าประเภทเครื่องสำอางที่ยอดขายดีสวนกระแส จนนำไปสู่เทรนด์ที่เรียกว่า Lipstick Effect ซึ่งเป็นคำที่มาจากการที่หันไปซื้อของกระจุกกระจิกชิ้นเล็ก ๆ เช่น ลิปสติก (กลายเป็นที่มาของชื่อเทรนด์) หรือ ของที่ไม่ได้จำเป็นต่อชีวิตมากนัก เพื่อเป็นการระบายความเครียดในภาวะที่ต้องเผชิญกับวิกฤต

“ภายใต้เทรนด์ Lipstick Effect ที่เกิดขึ้นนี้ มีสิ่งหนึ่งที่น่าสนใจ คือ ในขณะที่ยอดขายเครื่องสำอางเพิ่มสูงขึ้น แต่คนกับซื้อสินค้าแฟชั่นลดลง ทั้ง ๆ ที่สินค้า 2 กลุ่มนี้มีความสัมพันธ์กัน เมื่อมานั่งวิเคราะห์จะพบว่า น่าจะเป็นเพราะ คนยังต้องแต่งหน้า เพื่อประชุมออนไลน์ แต่เสื้อผ้าไม่จำเป็นต้องแต่งใหม่ สามารถใส่เสื้อยืดอยู่บ้านได้ หรือ เปลี่ยนแค่เสื้อให้ดูดี แต่ใส่กางเกงนอนได้ นี่คือตัวอย่างพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปในช่วง COVID-19”

จะเห็นได้ว่า การที่จะสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค หรือ ตลาดที่เปลี่ยนไปได้นั้น จะไม่ใช่การใช้ Instinct หรือ สัญชาตญาณของผู้ประกอบการ หรือ จากผู้บริหารคนใดคนหนึ่งอีกต่อไป แต่เกิดจากการตัดสินจากการใช้ Insight ใน Dara หรือ ข้อมูลนั่นเอง จากความสำคัญของ Data หรือ ข้อมูล ดังกล่าว ผู้ประกอบการสามารถนำเอาข้อมูลมาช่วยวางแผนกลยุทธ์ในการทำการตลาด หรือ ที่เรียกว่า Data Marketing ได้ซึ่งสามารถทำได้ใน 2 แง่มุม ดังนี้

หากเอสเอมเอ็มอีคิดอยากจะเริ่มต้นใช้ข้อมูลมาช่วยทำการตลาด ผู้ประกอบการต้องเริ่มจากการเก็บข้อมูล และ ต้องเป็นการเก็บตัวอย่างที่ถูกต้อง “เปรียบง่าย ๆ การเก็บ Data ก็เหมือนการเตรียมวัตถุดิบที่ต้องมีการปอก มีการเตรียมให้พร้อมเพื่อจะนำเอาไปปรุง แต่ก่อนที่จะเก็บ อยากให้ตั้งโจทย์ไว้ก่อนว่า สิ่งที่เราอยากรู้ คือ อะไร ต้องการข้อมูลแบบไหน ปัญหาของธุรกิจ คือ อะไร แล้วเราอยากได้ Data แบบไหนมาช่วย จากนั้นค่อยไปดูว่า Data ที่ต้องการนั้นอยู่ที่ไหน หรือ มีเครื่องมือไหนบ้างที่จะทำให้เข้าถึงข้อมูลได้ ถ้าเราตั้งคำถามได้ถูก ก็จะทำให้เราเข้าถึง Data ที่ต้องการได้เร็วขึ้น ซึ่งจริง ๆ แล้วในการเก็บข้อมูล สามารถทำได้หลายวิธี ตั้งแต่การกรอกผ่านระบบ CRM , ผ่านระบบ Member Card หรือ คนขายที่ผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ เช่น Shopee Lazada สามารถที่จะ Export ข้อมูลการขายออกมา เพื่อนำไปใช้วิเคราะห์ เพื่อค้นหา Insight ต่าง ๆ ที่ซ่อนอยู่”

เมื่อเก็บข้อมูลที่ถูกต้องได้แล้ว ก็ต้องนำมาวิเคราะห์ เพื่อให้เอาไปใช้งานได้จริง โดยปัจจุบันมีเครื่องมือ มากมายที่ช่วยด้านการวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่งหากผู้ประกอบการมีข้อมูลลูกค้าอยู่แล้ว สามารถหยิบเครื่องมือง่าย ๆ และ ใกล้ตัวอย่าง Excel มาใช้ในการสร้างกราฟได้ หรือ จะใช้ Google Data Studio ที่ช่วยสร้างกราฟได้หลากหลายรูปแบบ ทำให้เห็นความสัมพันธ์ของข้อมูลมากขึ้น หรือ ถ้าผู้ประกอบการยังไม่มีข้อมูลของตัวเอง อาจจะใช้ External Data หรือ Data ของคนอื่นก่อน เช่น เครื่องมือช่วยค้นหาข้อมูลของ Google อย่าง Google Trends ซึ่งช่วยบอกได้ว่า คนทำการค้นหา คำคำนี้เมื่อไหร่ วันไหน หรือ ช่วงเวลาไหน รวมถึง Social Listening ที่เป็นเครื่องมือในการวิเคราะห์ข้อมูลบนโซเชียล เช่น Facebook , Twitter หรือ Instagram ซึ่งปัจจุบันมีผู้ให้บริการอยู่หลายรายมีราคาเริ่มต้นตั้งแต่ เดือนละ 3,000 บาท ไปจนถึง 50,000 ขึ้นไปต่อเดือน

ทั้งนี้ในการเลือกใช้เครื่องมือที่จะช่วยวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่งมีทั้งแบบฟรี และ มีค่าใช้จ่าย สิ่งสำคัญ คือ ต้องเข้าใจถึงข้อจำกัดก่อนด้วยว่า แต่ละเครื่องมือมีความเก่งไม่เหมือนกัน หากเข้าใจในจุดนี้แล้ว จะรู้ว่าเครื่องมือนั้น ๆ ทำอะไรได้แค่ไหน และ จะต้องใช้งานอย่างไรถึงจะเต็มประสิทธิภาพมากที่สุด “ปัญหาหนึ่งที่เจอ คือ ส่วนใหญ่ใช้เครื่องมือโดยไม่เข้าใจข้อจำกัด พอไม่เข้าใจข้อจำกัด ก็ทำให้รู้สึกว่า ทำไมใช้ไปแล้ว ไม่เห็นผลอย่างที่ต้องการ และ เลิกใช้ Data หรือ เครื่องมือเหล่านั้นไป ถ้าเราเข้าใจ รู้จักข้อจำกัด รู้จักพลิกแพลง เราจะสามารถใช้มันได้อย่างเต็มประสิทธิภาพมากขึ้น”

Data เปรียบได้เหมือนกับเงิน ซึ่งคุณต้องหยอดกระปุกด้วยตัวเอง และ เป็นสิ่งที่ไม่มีใครให้ใครยืมด้วยซ้ำ และ ถ้าไม่เริ่มเก็บ Data ตั้งแต่วันนี้ คุณจะไม่มี Data ใช้ในวันข้างหน้า ในยุคที่ทุกอย่างเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว เชื่อว่าการใช้ Data มาช่วยวางกลยุทธ์การตลาด คือ ทางลัดที่จะพาธุรกิจของคุณเข้าไปนั่งอยู่ในใจลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และ ตรงจุดที่สุด        สามารถอ่านเนื้อหาเพิ่มเติม และ บทความน่าสนใจอื่น ๆ ได้ที่ K SME INSPIRED เพียงคลิก ที่นี่​ ค่ะ