ตอนที่ 1 : สุดยอดเทคนิคการตลาดที่โดนใจลูกค้ามากที่สุด
ผลงานวิจัย มากมายสรุปตรงกันว่า "คนเราตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ โดยเชื่อคำแนะนำของคนที่เราไว้วางใจ มากกว่าเชื่อจากคำโฆษณา" (คู่สามีภรรยา, ญาติ, เพื่อน, อาจารย์, ผู้เชี่ยวชาญ) ในมุมของผู้ขาย เรามักพบว่า ลูกค้าที่ได้รับการแนะนำบอกต่อกันมา ส่วนใหญ่จะเป็นลูกค้าที่ดี ไว้วางใจเรา, มีความเข้าใจสินค้า ไม่เสียเวลาในการอธิบาย, ไม่ต่อรองราคามาก, จงรักภักดี และยังมีแนวโน้มจะบอกต่อกับคนอื่นๆ อีกด้วย
การตลาดแบบบอกต่อ จึงถือเป็นหนึ่งเทคนิคที่ได้ผลตอบแทนสูงมากเมื่อเทียบกับค่าใช้จ่าย และดูเหมือนว่า เป็นเทคนิคง่ายๆ พื้นฐานที่ใครๆก็น่าจะคิดและทำเองได้อยู่แล้ว ..แต่สิ่งที่เรียบง่าย อาจจะไม่ใช่สิ่งที่เกิดขึ้นเองตามธรรมชาติก็ได้ !...คุณ
มีสินค้าและบริการที่มีคุณภาพดีมากมายต้องหายไปจากตลาด เพราะทำตามแนวคิด(ที่ดูเหมือนจะจริง) ข้างต้นนี้ ความเชื่อดังกล่าว มีข้อผิดพลาดที่สำคัญ ที่มองข้ามธรรมชาติบางอย่างของมนุษย์ไป เพราะว่าในความเป็นจริงแล้ว...
1. ลูกค้าที่พึงพอใจ ไม่ได้มีนิสัยชอบแนะนำบอกต่อกันทุกคน อาจจะบอกต่อไม่กี่คน แล้วก็หยุด
2. ลูกค้าที่ไม่พอใจ (แม้จะมีจำนวนที่น้อยมากๆ) กลับมีแนวโน้มจะ "บอกต่อ" ที่น่ากลัวกว่ามาก เพราะมักจะพูดต่อเนื่องเป็นเวลานานกว่า, บ่อยกว่า, ใส่ข้อมูลบิดเบือนให้เสียหายและอาจขุดคุยเรื่องราวเก่าๆ เชื่อมโยงเรื่องไม่เป็นเรื่องให้ดูน่ากลัวเข้าไปอีก และคนที่ได้ฟังก็จะจำเรื่องในเชิงลบได้แม่นยำและยังเอาไปพูดต่อกันมากกว่า
การผลิตสินค้าและให้บริการที่ดีนั้น ถือเป็นความจำเป็นขั้นพื้นฐาน คือ "ดีแล้ว แต่ไม่เพียงพอ" ที่จะทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จจากการบอกต่อได้ ผู้ประกอบการจึงจำเป็นต้องมีกลยุทธ์ และ ลงมือทำอะไรบางอย่าง
จะดีไหม !!
ถ้าคุณจะสามารถรู้เคล็ดลับ ที่หลายคนมองข้าม เคล็ดลับที่คู่แข่งคุณอาจจะยังไม่เคยนึกถึง เคล็ดลับที่จะทำให้คนที่อยู่รอบตัวคุณ สามารถแนะนำบอกต่อสินค้าและบริการของคุณ ให้กับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่คุณกำลังมองหา ในลักษณะที่คุณอยากจะบอก ในเวลาที่ลูกค้ามีความต้องการ และหากมีความเข้าใจผิดพลาดเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของคุณ ซึ่งทำให้มีคนพูดถึงในทางที่ไม่ดี ก็จะมีคนที่ลูกค้าคุณไว้วางใจและเชื่อมั่น ทำการปกป้องคุณ อธิบาย ตอบคำถาม มีโอกาสทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจตกลงซื้อ และอาจถึงขั้นทำการปิดการขายแทน คุณเพียงแค่ทำหน้าที่ส่งมอบและรับเงินเท่านั้น ?!? ทั้งหมดที่กล่าวมาข้างต้น สามารถเป็นจริงได้ โดยที่ใช้ต้นทุนที่ไม่สูงมากนัก แต่ต้องอาศัยการมีทัศนคติที่ถูกต้อง,มีการเตรียมการที่ดี, มีกลยุทธ์ที่ถูกต้อง มีความใส่ใจและมีระเบียบวินัย ซึ่งรายละเอียดและเทคนิคต่างๆ จะเล่าให้ฟังในบทความถัดๆ ไป
การตลาดแบบบอกต่ออย่างเป็นระบบ
(Systematic Word of Mouth – Referral Marketing) คือ ระบบในการทำการตลาดโดยอาศัยการสร้างสายสัมพันธ์ สร้างความไว้วางใจ มากกว่าการคิดขาย (Farming, not hunting) ควบคู่กับการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ กับกลุ่มเป้าหมายที่มีการวางแผนคัดเลือก โดยมีหลักการ "คิดช่วยผู้อื่นก่อน" (Giver's Gain) และ การประสานประโยชน์ (Think Win-Win & Synergy) มีการใช้เทคโนโลยีในการจัดเก็บ บริหารข้อมูล และสื่อสารในรูปแบบต่างๆ ทั้ง online และ offline ส่งผลให้มีการแนะนำแลกเปลี่ยนทั้งลูกค้าและความสนับสนุนด้านต่างๆ ถือได้ว่าเป็นเทคนิคการทำการตลาดในรูปแบบที่ให้ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) สูงมาก อีกทั้งสามารถทำควบคู่ไปกับระบบการทำการตลาดในรูปแบบอื่นๆ ได้อีกด้วย
ธุรกิจประเภทใดบ้างที่จะได้ประโยชน์จาก การตลาดแบบบอกต่อ (และบางประเภทจำเป็นต้องใช้การแนะนำบอกต่อเท่านั้น)
| 1. | Freelance ที่ทำทุกอย่างเองคนเดียว จึงมักจะยุ่งมาก บางช่วงงานล้นมือจนต้องปฏิเสธลูกค้า บางช่วงก็ว่างมากไม่มีงาน ไม่มีงบประมาณ และ ทีมงานมาคอยช่วยเหลือในการทำการตลาด | | 2. | การค้าที่มีการแข่งขันรุนแรง เพราะการแนะนำบอกต่อจะช่วยสร้างความไว้วางใจ อาจจะช่วยชี้ให้เห็นจุดเด่นที่แตกต่าง มีเรื่องอื่นให้คุยกันมากกว่าแค่เพียงราคา | | 3. | ธุรกิจที่เจาะกลุ่มเฉพาะ ไม่คุ้มที่จะใช้สื่อโฆษณาที่หว่านเกินไป จนทำให้เกิดความสูญเสียโดยไม่จำเป็น
การตลาดแบบบอกต่อ จึงถือเป็นหนึ่งเทคนิคที่ได้ผลตอบแทนสูงมากเมื่อเทียบกับค่าใช้จ่าย และดูเหมือนว่า เป็นเทคนิคง่ายๆ พื้นฐานที่ใครๆก็น่าจะคิดและทำเองได้อยู่แล้ว ..แต่สิ่งที่เรียบง่าย อาจจะไม่ใช่สิ่งที่เกิดขึ้นเองตามธรรมชาติก็ได้ !...คุณ
| | 4. | ธุรกิจที่เจาะกลุ่มลูกค้าที่มีกำลังซื้อสูง เพราะโดยมาก กลุ่มนี้หลีกเลี่ยงการคุยกับพนักงานขาย เพราะมีพนักงานขายจำนวนมากพยายามเสนอสินค้า บริการให้กับคนกลุ่มนี้ จนก่อให้เกิดความรำคาญ |
| | | 5. | ธุรกิจที่ต้องอาศัยความเชื่อใจสูง ต้องมีการเปิดเผยข้อมูลส่วนตัว เช่น Financial planner, หรือมีความเสี่ยงเช่น การให้บริการการรักษาโดยใช้เทคโนโลยีใหม่ที่ยังไม่เป็นที่นิยม, การผ่าตัดและสินค้าที่ต้องรับประทานหรือใช้กับผิวหน้า | | 6. | ธุรกิจส่วนตัวที่ผู้ขายเป็นคนไม่ชอบขาย พูดไม่เก่ง เพราะจะมีคนอื่นๆ ช่วยกันแนะนำลูกค้าและอาจช่วยปิดการขายให้ได้ | | 7. | ธุรกิจส่วนตัว ที่ผู้ให้บริการไม่สมควรจะขาย ผิดมารยาท ผิดกฎหมาย เช่น แพทย์, อาจารย์, ธุรกิจเกี่ยวข้องกับศาสนา | | 8. | ธุรกิจที่จำเป็นต้องใช้ความสัมพันธ์และความไว้วางใจ เช่น ธุรกิจเครือข่าย และประกันชีวิต | | 9. | ธุรกิจการผลิตที่วัตถุดิบหายาก จนบางครั้งไม่สามารถผลิตสินค้าตามความต้องการได้ | | 10. | ธุรกิจบริการที่ขีดจำกัดอยู่ที่พนักงาน ที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน หากพนักงานลาออกหรือหยุดงาน ต้องหยุดให้บริการ | | 11. | ธุรกิจที่เพิ่งเริ่มต้น เจ้าของอายุน้อย ไม่มีประสบการณ์ ไม่มีเงินทุนมาก ไม่มีฐานลูกค้า ไม่มีนามสกุลดัง ไม่มี connection ไม่มีสินค้าที่แตกต่างโดดเด่น ไม่มีทำเลทอง ไม่มีทีมงาน ไม่มี website ไม่มีชื่อเสียง |
|
การผลิตสินค้าและให้บริการที่ดีนั้น ถือเป็นความจำเป็นขั้นพื้นฐาน คือ "ดีแล้ว แต่ไม่เพียงพอ" ที่จะทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จจากการบอกต่อได้ ผู้ประกอบการจึงจำเป็นต้องมีกลยุทธ์ และ ลงมือทำอะไรบางอย่าง
ในข้อสุดท้าย อาจจะดูเหลือเชื่อ รายละเอียดจะอธิบายอย่างชัดเจนในบทความครั้งต่อๆ ไป
พบกันใหม่ในเดือนหน้า สวัสดีครับ